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信任具有幾個特性:信賴、信心和正直
標簽:網絡營銷
發表日期:2019-06-01 09:26:30     文章編輯:admin     瀏覽次數:11

對于我那把10英寸的三叉牌(Wüsthof)廚刀 [1] ,我可以絮絮叨叨地談論它的手感和美感,但是經過進一步反思,我想我的情感依戀主要是基于切身體驗所帶來的信任感。

我知道無論我要切什么,我的廚刀都游刃有余。它不會從我的手中滑落,無論我用多大的力氣,刀刃都不會折斷。它異常鋒利,足以切斷骨頭,它也不會毀了我打算用來招待客人的食物。我討厭在別人的廚房里做飯和使用他們的刀具,即使它們的質量很好。這是一件耐用品,意味著我一生中只需要購買一到兩次廚刀。我購買它的時候覺得它還不錯,但是我的情感依戀會隨著時間的推移、隨著千百次的持續正面體驗而慢慢增長。這件物品成為了我的朋友。

我收到人們關于學會喜愛或厭惡一種產品的許多回復,以上是其中一個例子,它生動地說明了信任的重要性、力量和屬性。信任具有幾個特性:信賴、信心和正直。信任意味著一個人可以依賴一種值得信任的系統,它可以準確地按預期完成任務。信任意味著正直誠實,對人來說,就是性格;而對于人造設備來說,信任就是用它來反復多次、可靠地完成任務。不過,事實遠不只這樣。尤其是對我們信任的系統,我們會抱有很高的期望:我們希望它們“準確地按預期完成任務”,當然,這就意味著我們已經設定了特定的期望。這些期望有多個來源:首先是促使我們買這項產品的廣告和推薦;其次是自從我們購買它之后,它一直表現出來的可靠性;還有一點,或許也是最重要的一點,就是我們對該產品所建立的概念模型。

你對產品或服務所建立的概念模型和你接收到的反饋信息,對建立和維持信任至關重要。正如我在第三章的論述,概念模型是你對產品是什么和產品如何運作的理解。如果你建立了良好而準確的概念模型,特別是如果產品一直讓你知道它正在做什么——它達到了什么運營階段,事情是否進展順利——你就不會對它的結果感到意外了。

假如你的汽車沒有汽油了,會發生什么事呢?這是誰的錯?這就要視情況而定了。大多數人都知道汽車駕駛座前的儀表上包括了一個燃油表,它會告訴你油箱裝了百分之幾的汽油。很多人還希望,當油箱快要沒油時,會發出諸如閃燈這樣的警報。有些人甚至靠自己推測,覺得燃油表太保守了,認為油箱并沒有它標示的那么空,它只是想給駕駛者一些回旋余地。

如果燃油表顯示油箱快要空了,警報燈在閃著,但是你拖拖拉拉,不想花時間去加油。如果汽油真的用完了,你就會責備自己。你不僅不會被汽車弄得煩躁,而且你現在可能會比以前更加信任它。畢竟,它提示你汽油快要用完了,而你確實也把汽油用完了。如果警報燈一直不亮呢?在這種情況下,你就會責備你的汽車。如果燃油表上下波動不斷變化呢?那么你會不知道如何解釋它了:你不會相信它。

你相信汽車的燃油表嗎?大多數人一開始時都比較謹慎。當他們駕駛一輛新車時,他們必須做一些測試,從而確認他們對燃油表的信任程度。最典型的方法就是駕駛汽車,使燃油表的讀數越來越低,然后再加油。當然,真正的測試是故意把汽油用光,以便確認燃油表讀數與實際的相符程度,但大部分人都不需要那么確切的結果。當然,他們會駕駛足夠遠的距離,以確定他們對汽車指示器的信任程度,包括燃油表讀數和低油量警報燈,還有某些汽車配備的里程計算器,它會顯示剩余汽油還可以開多遠。在具有足夠的經驗后,人們就能學會如何解讀讀數,進而確定可以在多大程度上信任燃油表。信任必須由經驗獲取。

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