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誰應該被抱怨?科技還是自己?
標簽:標志設計
發表日期:2019-06-25 13:39:19     文章編輯:admin     瀏覽次數:12

在《設計心理學1——日常的設計》(The Design of Everyday Things)一書里,我講了當人們難以駕馭科技時,那一定是技術或設計有問題。“不要責怪你自己,”我向讀者表示:“抱怨科技就好了。”通常這說法都是對的,可并非完全正確。有時候人們怪罪自己犯錯反而好一點。為什么?因為如果都是設計或科技的問題,除了埋怨和感到挫折,人們將無所事事。如果是人為錯誤,也許人們可以改變并學習駕馭科技。這話說得對嗎?讓我告訴你關于蘋果牛頓(Apple Newton)的故事。

1993年,我離開了學院舒適愜意的生活,加入蘋果電腦公司。我進入商業界的過程可以說是又急促又曲折——先加入一個研究小組,決定是否接受美國電話電報公司(AT&T)并購蘋果電腦公司,或者至少組建一個合資公司,然后是監督蘋果牛頓這個產品的上市。這兩件商業上的冒險都沒有成功,不過蘋果牛頓的失敗更讓人深思。

蘋果牛頓,多么聰明的創意,上市時大肆宣傳,它是第一個面世的個人數字助理器(PDA)。以當時的標準而言,它很小巧、易于攜帶,只要用手在觸摸屏上書寫就可以操作。關于蘋果牛頓的故事非常復雜,有好幾本書討論過。在這里,讓我談談它最大的失策——蘋果牛頓的手寫辨識系統。

蘋果牛頓聲稱可以辨識手寫輸入,然后轉換成印刷文字。可是回到1993年那個時代,還沒有成功的手寫辨識系統。在那時手寫辨識是個很困難的技術性挑戰,甚至到今天還沒有完全成功的系統。手寫辨識系統由俄羅斯一家小公司,帕拉格拉夫國際(Paragraph International)的科學家和程序員開發出來的。系統本身在技術上雖然相當高超,可是以人機互動必須清楚明了的規則而言,它是不及格的。

這套系統首先針對每個字母的手寫筆畫進行一種數學上的轉換(mathematical transformation),轉譯成抽象、數理的多維空間內的一個坐標,然后再將用戶已經寫好的筆畫與系統資料庫里的英文字詞加以對照,最后選取與這個抽象的空間里坐標尺寸最接近的英文字。關于蘋果牛頓系統辨認手寫筆畫的這段解說,如果讓你云里霧里,這表示你的理解沒錯。就是連熟悉蘋果牛頓的使用者都無法解釋它辨識文字的錯誤。手寫辨認系統正常運行時,非常出色,可失敗時就很慘。失敗的原因在于系統使用的精密數學多維空間和人的感知判斷之間有很大的差異。看起來使用者手寫的筆畫與系統辨認出的字母之間好像沒有實際關系。其實,相互之間存在關聯,但那是一種極其復雜的數學關系,用戶看不到,當然不能很好地理解它的運作方式。

蘋果牛頓敲鑼打鼓地問世,很多人排隊幾個小時要搶先購買。它的辨識手寫文字的能力被吹噓為重大發明。其實,它失敗得很慘,成為漫畫家蓋瑞·杜魯道(Garry Trudeau)的豐富題材,杜魯道本人就是牛頓的早期使用者。他在自己的四格漫畫《杜恩斯伯利》(Doonesbury)中譏諷蘋果牛頓。

此處討論的重點不是譏諷蘋果牛頓,而是希望從它的缺點得到教訓。這是一個有關人和機器溝通的教訓,也就是永遠保證一個系統的反應能被使用者所理解和闡釋。如果它的反應與使用者的期望值不符,那么應該讓使用者明確知道如何得到該有的反應。

漫畫出版數年之后,在蘋果公司高級技術中心工作的拉瑞·耶格(Larry Yeager),發展出一套進步很多的手寫輸入辨認系統,叫“蘿西塔”(Rosetta)。無論如何,這個新系統最重要的一點,就是克服了帕拉格拉夫舊系統致命的問題——讓用戶理解錯誤。比方說,使用者寫了“hand”,系統或許會誤認為“nand”,使用者可以接受這個錯誤,因為系統已經辨認出了大多數字母,只漏掉了一個“h”,因“h”與“n”很接近。如果你輸入“Catching on”,卻得到“Egg Freckles”,你會抱怨蘋果牛頓,并罵它是“愚蠢的機器”。可是如果你輸入“hand”,而得到的是“nand”,你會責怪自己:“噢,我知道了,‘h’的第一筆寫得不夠長,所以機器以為我寫的是‘n’。”

請注意,“概念模式”是如何完全改變我們怪罪的對象。以人為中心的設計師的傳統觀念是:如果一項產品沒有達到消費者的期望,應該抱怨產品本身或其設計有問題。如果機器不能辨認手寫文字,特別是失誤的原因很古怪,那么使用者就會抱怨機器,覺得失望和氣憤。然而,“蘿西塔”的情況正好相反。如果使用者覺得他們自己搞錯了,就會舒心地責怪自己,尤其當他們覺得再次輸入看起來很合理。他們不但不會感到失望,反而告訴自己,下一次要更加小心。

這就是真正扼殺掉蘋果牛頓的原因:使用者抱怨它不能辨認出他們的手寫體。當蘋果公司后來推出一套更好的、成功的手寫辨識系統時,為時已晚,已經沒辦法挽回人們先前的負面印象和嘲笑。如果蘋果公司首次推出來的手寫辨識系統缺乏一些準確性,但可以令使用者領會的話,可能就成功了。早期蘋果牛頓的慘痛教訓是:如果任何產品不能給使用者提供有意義的回饋,那注定要在市場上失敗。

1996年,Palm公司的PDA上市(初步命名為“Palm Pilot”),他們使用一種叫作“涂鴉”(Graffiti)的人工語言,要求使用者學習一套新的書寫方法。“涂鴉”所用人工合成字母的形態與通常打印的字母很接近,然而經過重新組合,這樣就便于機器辨認。因為這套系統所用的字母與日常打印文字相當接近,所以使用者學起來不會太費力。“涂鴉”以字母為單位,并不需要辨認整個字詞,因而,如果辨認錯誤,也只是錯了一個單獨的字母,而不是整個字。除此之外,如有辨認錯誤,很容易了解錯誤的原因,幫助使用者下一次避免犯同樣的錯誤。這些錯誤信息其實起到再次確認的功能,幫助使用者形成一種心智模式,了解辨識系統的運作機制,增強他們的信心,幫助他們改進自己的手寫方式。蘋果牛頓系統失敗了,Palm系統成功了。

要成功了解任何系統,要與機器合作共事,反饋都非常重要。現今,我們過分依賴警報和警告,它們會突然出現、極具干擾,又不能傳達足夠的信息。簡單的信號如嗶嗶聲、振動或頻閃通常只能告訴我們出了問題,卻沒有告訴我們問題到底是什么。當我們查出問題時,采取糾正問題的時機可能已經錯過了。我們需要更多持續、自然的方式來獲得周邊事物狀況的信息。還記得可憐的M教授嗎?因為沒有反饋信息,他甚至無法知道自己的系統是否在運作。

要提供反饋有什么好方法?基本答案在第三章已經說明并做了描述,那就是“自然的互動”,即內隱的溝通,自然的聲音和事件,安靜而有意義的信號,還有,在帶有顯示器的設備和我們對外界的理解之間建立自然映射(natural mappings)。

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