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機器和人溝通的五項法則
標簽:整合營銷
發表日期:2019-06-29 13:12:20     文章編輯:admin     瀏覽次數:8

1.簡化事情

人類難以處理任何復雜的事情,也不喜歡聆聽,所以,信息應該盡可能簡短。最好不要使用語言文字,那太花時間,況且人類的語言本身就模糊不清。

2.提供人類一個概念模式

給他們簡單頭腦可以了解的東西。概念模式是虛晃一招,可是很有用,它使人們認為自己了解,而且他們總是想知道下一步是什么。所以讓他們知道你在做什么,而且別忘了告訴他們理由,這樣做會使他們高興,給他們概念模式的最好方法是經由“自然的”溝通方式。有時候,要引起人類注意的最“自然”的方法是我們這些機器故意裝得怪里怪氣。當然,所謂“自然”是對他們而言,也就是說,他們做錯事時,我們不能說他們做錯了。我們要用小技巧,讓他們覺得是系統的問題。人們經常會以危險的方式開車,但要向他們解釋這些,幾乎是不可能的,最好的方法是假裝我們有困難。我們發現,振動、急促、控制的方式沒反應,而奇怪的噪音則尤其有效。人們很快形成“系統有問題”的概念模式,然后就慢下來,這也就是我們要他們做的。

3.提供理由

人們對我們機器不信任。如果我們告訴他們某些事,他們總想眼見為實。他們喜歡照片和圖表。當你向他們解釋一件事時,要確定你的解釋與他們的概念模式一致。否則的話,會把他們搞昏頭。

當初開始要從人們那邊接手一些事情時,遭遇到難題。我們的21世紀新型汽車幾乎無法說服他們,在路面濕滑時,車速要減慢。然后,我們發現,如果假裝車子在路面上打滑漂移,人們就會央求我們慢下來。車輪打滑漂移的現象更符合他們認為危險的概念模式,這比用語言表達更有效,而且提供給他們一個理由。所以,盡可能不要想告訴他們:讓他們自己去親身體驗。

4.讓人們以為是他們在控制

當人們有一個好的概念模式,加上好的反饋,他們會認為一切在自己的控制之中,雖然事實上并不一定如此。繼續使用這種隱瞞方法很有效。人們喜歡控制,雖然他們不見得控制得宜。人們喜歡認為自己在控制,雖然這樣他們必須做更多的事。

每一次你要提出建議時,讓他們覺得那是他們的主意。如果你必須急著做某些事,就去做,不要讓他們知道就好了。多年來,我們為他們剎車、穩定車子,在他們家里控制燈光和室溫,都沒有告訴他們。洗碗機和洗衣機早就從他們手中把工作接過來,也很少聽到他們埋怨。

我們那些住在城市的機器都學了一些技能。我們提供行人控制紅綠燈的假按鈕,在電梯里裝假的“關門”鈕,在辦公室里裝假的溫度調節器,都沒接上電線。這些按鈕和溫控器也不能工作,但可以讓人感到滿足,真奇怪。

5.持續地反復確認

反復確認是人類的一種特殊需求,情緒重于信息。這是讓人寬心的一種方法。反饋是反復確認的一個有力工具。當人們想通過按按鈕或轉動把手告訴你他們的意圖時,讓他們知道你已經收到他們的指令了:“是的,我聽到了。”“是的,我正在努力。”“這是你期待的結果。”“瞧這兒,我做好了,就像我先前跟你說會產生的狀況。”他們喜歡這樣,這也能使他們比較有耐性。

我們機器認為做不必要的溝通不合情理。可是人就不一樣,他們認為反饋是必要的,安慰情緒勝于認知。如果一段時間沒看到任何動靜,他們會焦躁不安,沒人愿意跟急躁的人來往。

反復確認不是一件容易的事,因為對人來說,反復確認與干擾之間沒有明顯界限,所以我們一方面要迎合他們的情緒,一方面還要尊重他們的智慧,不能喋喋不休,這會令他們討厭。不要老是嗶嗶聲或不停閃光,他們記不住這些聲光信號的意思,反而造成他們分心或生氣。提供反復確認最好的方式是用下意識的方法,含義很清楚,也不會干擾他們的注意力所在。如第二條法則所言,提供給他們自然的反應。

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